Apprenez-en d'avantage sur le NoShow et ses conséquences
Le contexte
Le terme « no-show » désigne l’acte pour un client de réserver une table dans un établissement de restauration et de ne pas s’y présenter, sans avoir pris la peine d’annuler au préalable.
Ce phénomène est devenu une pratique courante mais dévastatrice.
Dans une société de consommation immédiate, la réservation est souvent perçue par le client comme une option sans engagement plutôt que comme un contrat moral.
Les impacts financiers
Sur le plan comptable, le no-show est une perte sèche immédiate et irrécupérable. Lorsqu’une table reste vide, le restaurateur perd non seulement le chiffre d’affaires potentiel du service, mais il doit aussi supporter des coûts fixes qui ne diminuent pas.
Les matières premières achetées et préparées pour ces clients fantômes finissent souvent à la poubelle, augmentant le gaspillage alimentaire.
De plus, le coût d’opportunité est majeur : une table réservée est une table refusée à d’autres clients qui auraient réellement consommé.
Pour certains établissements, notamment les tables gastronomiques à faible nombre de couverts, un seul no-show peut transformer une soirée rentable en une soirée à perte.
Les impacts RH
Au-delà des chiffres, le personnel subit de plein fouet les conséquences de ces absences.
Le planning des équipes est dimensionné en fonction du nombre de réservations prévues.
Lorsqu’un no-show massif se produit, le personnel se retrouve en sureffectif par rapport à l’activité réelle, ce qui génère un sentiment d’inutilité et de frustration.
Pour les cuisiniers, voir le fruit de leur travail de mise en place gâché est démotivant.
Pour le personnel de salle, l’organisation est désorganisée, car l’attente de clients qui ne viendront jamais empêche une rotation fluide des tables et une gestion sereine du rang.
À long terme, cela peut nuire à l’ambiance de travail et à l’engagement des employés.
Les dangers
Le danger principal du no-show est la fragilisation du modèle économique de la restauration indépendante.
Si le phénomène se généralise, il pousse les restaurateurs à adopter des pratiques de « sur-réservation » (overbooking), à l’image des compagnies aériennes, ce qui risque de dégrader l’expérience client en cas de sureffectif réel.
Un autre danger réside dans la modification de la relation de confiance entre l’hôte et son client.
Le restaurateur, par peur de l’absence, peut devenir plus rigide, moins accueillant, ou se voir contraint d’augmenter ses tarifs pour compenser les pertes structurelles liées aux incivilités, pénalisant ainsi les clients fidèles et respectueux.
Les solutions
Face à cette problématique, plusieurs solutions émergent pour protéger les établissements.
La plus efficace reste une solution de réservation, permettant de sécuriser vos réservations en ligne, et d’anticiper les éventuels NoShow.
La mise en place de rappels par SMS ou mail 24 heures avant le service permet également de réduire considérablement les oublis.
Certains restaurateurs optent pour la reconfirmation téléphonique systématique ou, pour les établissements les plus prisés, le prépaiement total du menu. Ces solutions ne peuvent et ne doivent pas s’apliquer partout sous risque de perdre beaucoup de temps et de voir les clients refuser le prépaiement, et donc annuler.
Enfin, l’éducation du client est essentielle : expliquer avec pédagogie l’impact d’un no-show sur la survie d’un commerce de proximité permet souvent de responsabiliser les consommateurs et de restaurer le respect mutuel.